信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

 

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是客户的安全性和效率。

 

现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

 

研究“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握客户需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏；其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。

 

 

客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”，它向顾客提供质优价廉的商品；他做到了，他成功了!中国移动(ChinaMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!

 

麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%，汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?

 

一个优秀的组织永远信守承诺，不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生，是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了，就严厉地责骂了：“一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。”“但是，先生，”奥格威辩解道，“那是烤鸡啊，再烤一只鸡需要40分钟。”“你难道不知道把烤箱调到六百度，15分钟就能做成一只烤鸡吗？”“那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢？”“遇到这样的紧急情况，赶快来告诉我。我会打电话去其他大餐厅，直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。

 

2001年“3?15消费者日”，焦作市作出了“不让一位客户在焦作受委屈”的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。