子曰：“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”『颜渊12.13』

 

孔子说：“在怎样受理诉讼案件方面，我与别人差不多见。不同的是我受理了某种诉说案件后，就想到要怎样才能避免类似的诉讼案件再发生！”

 

从孔子的这句话中，在今天我们依然可以鲜明地感受到两千五百年前孔子的那颗仁爱之心。作为一个执政者，孔子觉得不只是要能做到公正地受理百姓的诉讼，更要通过这些诉讼了解到百姓的疾苦，设法不让类似的诉讼再次发生，也就是说要消除产生诉讼的根源。这无疑是对执政者的一个非常高的要求，同样，对企业的管理者来说，也是一个比较高的要求。事实上，企业管理中的一个难点，就是怎样消除职工的各种不满和投诉，也只有消除了职工的各种不满和投诉，才能真正激发起工人的积极性，工人也才能真正与企业融为一体，同心同德，齐心协力。因此，怎样公正地处理职工的各种投诉，怎样根据职工的投诉找出导致投诉产生的根源，然后加以改善，是每个职业管理者必须经常考虑的问题。

 

导致职工产生投诉的因素是各种各样的，有些投诉是正当的，有些投诉是不正当的，所以受理投诉的第一步是要对各种投诉加以分析归类。对于那些不正当的投诉，要给予适当的解释，比如说，有管理人员投诉企业的宿舍环境太差，其他企业都是一个人一个房间，我们的管理人员宿舍是四个人一个房间。对于这样的投诉，也应该给予适当的解释，首先要承认四个人一个房间确实比一个人一个房间要差一些，而且管理人员希望住得更好一些的愿望是正当的，可以谅解的。但是每个企业的赢利情况不一样，待遇也不一样，每个企业只能根据其本身的赢利情况，而不能根据其他企业怎样的待遇来决定本企业管理者的待遇。管理者如果希望住得更好一些，可以通过几个方法去实现，一是通过努力工作，提高企业的赢利，让企业来改善管理者的待遇；二是可以通过努力工作，提高自己的工资收入，管理者自己去厂外租用设施更加好的宿舍，三是可以直接去宿舍好的企业工作。

 

对于那些适当的投诉，也可以划分为可以立刻解决，或不可以立刻解决的两大类。比如说，有工人投诉某车间主管工作态度粗暴。如果情况属实，我们当然要对车间主管进行教育，但是，不能因此就将车间主管辞退，还是要给车间主管改善提高的时间。但也有许多投诉是可以直接受理，并彻底消除导致投诉产生的根源的。

 

我们都知道，企业为了保证正常的管理秩序，会制定许多规章制度，管理越完善的，规章制度也就越多越细，有资料介绍，国内某知名民营企业的管理规定多达五十万字。各人觉得，这样多的管理规定并不能证明该企业的管理多么完善，相反，说明了该企业的管理依然非常落后。我们不难想象，五十万字的管理规定必然像枷锁一样束缚了职工的言行，即便什么工作也不干，只看看这五十万字的管理规定，也会产生莫名的精神压力。事实上，熟悉管理的人都知道，不管多么完善的管理规定都可能有这样那样的盲点和不合理性，任何管理规定都不可能设计考虑到各种情况，那么每当新情况出现的时候，管理者和被管理者就都将无所适从。更何况，如此多的管理规定，要修改起来也不是一件容易的事，那就会出现，明明是不合理的规定，也必须按照不合理的规定去做的局面，这样一来就也变成了，不是规定制度为人服务，而成了人为规定制度服务的荒唐局面。